在全業務運營環境下，三大運營商紛紛將發展渠道作為爭奪客戶和提高服務水平的重要舉措。為更加深入的了解客戶的渠道體驗需求和渠道選擇偏好，威普公司對國內電信客戶進行了針對性的市場調研。本次市場調查通過繁華地段設點進行定點攔截問卷的方式，在南方5 省，北方3 省，隨機抽取共1200 名用戶【1】（其中1044 名移動用戶， 855 名固網用戶），分析了當前用戶在渠道服務方面的主要使用習慣和選擇各渠道的主要原因。調查的主要發現包括： 客戶在生命周期不同階段的渠道選擇偏好 調研問卷將客戶與電信運營商的接觸點按照分為售前（信息獲取）、售中（購買終端、入網、購買增值業務）和售后（充值繳費、業務變更、技術支持、投訴、積分與回饋、業務退訂）三個階段、十個主要觸點，并詳細詢問了客戶在接受相應服務時所選擇的渠道。 調查結果顯示，自有營業廳依然是公眾客戶常使用的渠道，其中固網用戶對于自有營業廳的依賴程度明顯高于移動用戶。但隨著生命周期的演進，用戶對于自有營業廳的依賴程度逐漸降低，對呼叫中心的使用程度逐漸提升。其中，移動用戶對于呼叫中心的使用程度在生命周期各階段均高于固網用戶。 與自有渠道相比，社會渠道的作用更多的體現在售前和售中階段，其中大賣場已成為銷售移動產品的重要渠道。
此外，移動用戶相較固網用戶更習慣于電子渠道，其中，短信營業廳已成為移動用戶獲取信息的重要平臺。在網廳、短信和掌廳的使用者中，18-29 歲的年輕用戶占比分別達到46%、39%及79%，遠遠超過樣本中青年用戶的占比（29%）。可以預見，隨著3G 業務的發展和互聯網滲透率的提升，未來電子渠道將承擔更加重要的作用。值得注意的是，移動和固網用戶均期待在未來增加對自有營業廳、呼叫中心和網廳的使用，并期待在售中和售后階段更多的利用短信渠道獲得服務，在售前階段更少的利用代理點獲得服務。此外，用戶還期待渠道服務安全放心，值得信賴，所提供的信息，可辦理的業務全面。移動用戶更關注渠道能否提供的業務信息，而固網用戶則更關注渠道業務辦理能力的全面性。 客戶對當前電信運營商渠道服務的認知 16 高端用戶低端用戶服務類因素中具體原因所占的比例，% 數據來源：市場調研，威普分析25% 11% 31% 13% 4% 7% 7% 2% 10% 21% 9% 4% 17% 10% 1% 29% 服務好/服務質量好 服務周到 服務態度好 處理問題及時 售后服務滿意/好 服務 店內環境好 服務及時29% 26% 22% 4% 3% 7% 4% 4% 23% 10% 28% 9% 2% 17% 7% 5% 服務好/服務質量好 服務周到 服務態度好 處理問題及時 售后服務滿意/好 服務 店內環境好 服務及時便利性原因服務性原因信譽原因業務原因固網用戶移動用戶固網用戶移動用戶• 服務質量、周到程度、及服務態度是工會總用戶為關注的渠道服務因素• 移動用戶比固話用戶更關注服務性，及店內的環境因素• 高端移動用戶相較高端固話用戶更關注服務態度及處理問題的及時性• 高端固網用戶相較高端移動用戶更關注渠道服務質量及周到程度
在調查中，受訪者被問及針對每一類渠道合適和不合適的特點描述。主要發現包括：
??實體渠道的優勢在于可以提供豐富的產品和服務，但同時產品展示需要做相應提高
- 自有營業廳和專營店/合作廳得到多認同的描述為店員的服務質量好、產品線多和信賴感強，但與此同時產品展示和營業時間等方面的不足需要進一步提高
- 在對其它類型的社會渠道的評價中，大部分受訪者認為，如果提供業務信息的能力可以進一步提高，那么大賣場的銷售職能可以得到進一步的加強；信任問題和產品展示不足則是用戶對代理渠道服務為顧慮的因素。
??此外，電子渠道全天候不間斷營業的特點也得到用戶的普遍認同，其中短信營業廳渠道被用戶認同為提供信息的優勢渠道。同時受訪者也提出了電子渠道需要提升的地方，如網廳需要更好的建立用戶信任，掌廳應提供更全面的產品和服務等。

市場調研對于電信運營商渠道建設的啟示 對于客戶渠道體驗需求和選擇偏好的調研有助于國內電信運營商更準確地把握客戶在接受渠道服務時的主要期望。根據各類用戶在不同生命周期對于渠道服務的需求，優化各渠道的定位，并采取針對性的舉措改善渠道服務能力。 現將本次客戶渠道使用習慣調研的結果給運營商的啟示概況如下：
??大力發展并搶占電子渠道藍海，將簡單、標準化的售后服務（如查詢， 充值繳費等）向電子渠道分流，利用電子渠道提供更出色的客戶服務與體驗，節省服務成本的同時提升服務效率。針對具體渠道，運營商可以根據調研客戶的渠道認知，采取相應的舉措，包括：
加強對于網廳渠道的宣傳引導，注重該渠道服務安全性的提升
更好地發揮短信渠道在售中和售后階段的作用，同時注重客戶感知， 避免過度打擾
進一步擴展掌廳的服務范圍，優化服務界面
??對于實體渠道，運營商應注重加強其在售前和售中環節所起到作用，具體舉措包括：
進一步優化實體渠道布點，注重便利性的提升
加強營業廳與專營店/合作廳渠道的產品展示與用戶體驗功能，使之成為3G 用戶教育與發展的重要渠道
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備注：
【1】：我們從8 個城市中共選取了1200 個樣本，其中南方5 個城市，分別為成都、廣州、杭州、上海和武漢；北方3 個城市，分別為蘭州、沈陽和太原 在每個城市中，通過在繁華地段設點進行定點攔截，隨機挑選150 個樣本；所有1200 個樣本均為移動或固網業務的用戶，其中共有1044 名移動業務用戶和855 名固網業務用戶， 男性606 名，女性594 名，18 至29 歲311 名，30 至44 歲516 名，45 至59 歲373 名
【2】：各渠道理想狀態下利用率與實際利用率的差值=（理想狀態下選擇該渠道辦理相關業務的用戶數 - 實際選擇該渠道辦理相關業務的用戶數）/樣本總量×100%

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